Abstrakt
Údajům uvedeným ve firemních profilech Google a Seznam uživatelé těchto služeb vysoce důvěřují, a ačkoli se jedná o služby určené primárně soukromému sektoru, jsou firemní profily důležitým komunikačním nástrojem pro předávání informací veřejných institucí. Šetření u více než devíti set institucí však ukázalo, že značná část z nich údaje ve firemních profilech sice využívá, ale neaktualizuje a takto předávané údaje veřejnosti jsou často nepřesné. Ukázaly se také velké rozdíly ve správnosti vyplněných údajů, a to jak při porovnání jednotlivých typů institucí, tak při porovnání veřejných institucí podle velikosti a významnosti měst, ve kterých se šetřené instituce nacházejí. V institucích v malých městech byl zjištěný výrazně menší podíl správného vyplnění údajů než v institucích ve městech velkých.
Úvod
Práce se věnuje problematice aktuálnosti údajů českých veřejných institucí ve firemních profilech internetových vyhledávačů Google a Seznam. Konkrétně aktuálnosti údajů o otevíracích dobách, které oba vyhledávače využívají i v dalších svých službách, zejména pak ve svých mapách a GPS navigacích.
Těmto údajům ve službách Google My Business a Firmy.cz, v případě českého Seznamu, uživatelé internetu přikládají vysokou důvěru, a přestože se jedná o firemní údaje, je žádoucí, aby byly pravdivé a aktuální v záznamech nejen soukromých firem, ale právě i veřejných institucí. Tento poznatek popsali ve své práci „Customer Value First: Improving the Customer Experience in Public Services“ autoři Gaulė a Jovarauskienė a za pravdu jim dávají mimo jiné zaměstnanci Univerzitní knihovny v Minnesotě Peters a DeJonghe. Ti na praktických příkladech popisují okamžitý pozitivní efekt při správném využívání firemního profilu Google My Business jejich institucí.
Cílem práce je seznámit s fungováním služeb Google My Business a Firmy.cz a zdůvodnit potřebnost jejich využívání institucemi veřejné správy. Zároveň také zjistit, zda veřejné instituce s těmito službami skutečně pracují a údaje v nich jsou pravdivé a aktuální.
Hlavním smyslem, a tedy cílem práce, je však publikování dat z provedeného šetření, na základě něhož by mohlo dojít k nápravě u veřejných institucí, které firemní profily nevyužívají, či využívají špatně.
První kapitola této práce se věnuje právě zmiňované potřebnosti využívat tyto služby institucemi veřejné správy a obecnému seznámení s danou problematikou v teoretické rovině. Dále popisuje praktické fungování služeb Google My Business a Firmy.cz a jejich napojení na vyhledávače a další služby, zejména mapové portály Google Mapy a Mapy.cz patřící do portfolia internetových služeb českého Seznamu.
Druhá kapitola se věnuje hypotézám vycházejícím ze dvou obecných předpokladů. Tedy že v institucích menších měst není kvalifikovaný personál specializovaný na marketingovou komunikaci a lze proto očekávat menší správnost vyplněných údajů ve firemních profilech. Menší podíl správného vyplnění se dá také očekávat u institucí, které nejsou závislé na příjmech od uživatelů těchto služeb.
Kapitola třetí pak vysvětluje metody šetření, resp. sběr, třídění a analýzu dat o aktuálnosti otevíracích dob. Šetření probíhalo v měsících říjnu až prosinci 2022. V jeho průběhu byly zjištěny údaje o bezmála tisícovce institucí z 266 měst České republiky, tj. všech českých měst s počtem obyvatel nad pět tisíc. Údaje byly roztříděny a porovnávány na základě různých kategorií, jako je velikost měst či druh institucí.
Čtvrtá kapitola již představuje samotná zjištění o aktuálnosti údajů otevíracích dob, které jsou roztříděné do jednotlivých kategorií. V kapitole jsou dále na základě získaných dat ověřovány představené hypotézy.
V závěru se práce věnuje celkovému hodnocení a doporučení na základě analýzy dat z provedeného šetření.
1 Firemní profily Google a Seznam
Firemní profily v Česku nejvíce používaných vyhledávačů Google a Seznam (Statcounter.com, 2022a) jsou už podle jejich pojmenování „Google My Business“ a „Firmy.cz“ původně určené soukromému sektoru jako komunikační, resp. marketingový nástroj pro předávání firemních informací zákazníkům či obchodním partnerům. Jako zákazníky by však měly občany vnímat i instituce veřejné správy (Gaulė a Jovarauskienė, 2022), a to i přesto, že cílem veřejného sektoru není, na rozdíl od soukromého sektoru, dosažení zisku, nýbrž by měl sloužit zejména k zajišťování neziskových služeb (Kicova, 2020).
1.1 Instituce veřejné správy ve firemních profilech
S rychle se rozvíjejícími technologiemi a stále novými službami je nutné, aby i poskytovatelé veřejných služeb vnímali rychle se měnící potřeby lidí, tyto potřeby rozpoznávali, sledovali je, reagovali na ně a uplatňovali vůči nim prozákaznický přístup (Gaulė a Jovarauskienė, 2022). Sledovat nové komunikační nástroje a využívat je by mělo být součástí marketingu nejen v soukromém sektoru, ale i v sektoru veřejném. Marketingová komunikace v organizacích veřejného sektoru totiž slouží mimo jiné k zajišťování neustálého kontaktu s uživateli výrobků či služeb (Janečková a Vaštíková, 2001). A právě k tomuto účelu slouží firemní profily na internetu. K předávání informací o místu, o poskytovaných službách, kontaktních informacích a informacích o otevírací době. O internetu jako prostředku k masové komunikaci, tedy k distribuci informací od organizace k internetové veřejnosti, se píše i v práci „Marketingová komunikace ve veřejné správě“ (Škarabelová, 2006).
Není tedy pochyb o tom, že marketing, předávání správných a aktuálních informací prostřednictvím internetových služeb, určených původně pro soukromý sektor, by měly využívat i instituce veřejného sektoru.
1.2 Chování uživatelů
O důležitosti používání a správném vyplňování údajů v jedné takové službě, konkrétně ve službě Google My Business, hovoří zaměstnanci Univerzitní knihovny v Minnesotě. Popisují své zkušenosti s okamžitou pozitivní změnou chování uživatelů po vyplnění správných údajů v této službě a docházejí k závěru, že „výhody plynoucí ze snadno dostupných a aktuálních informací o naší knihovně na webu nelze dostatečně zdůraznit. Čas investovaný do nastavení této služby v počátku se nám vrátil tím, že jsme vyhověli potřebám a přáním našich zákazníků. Služba Google My Business jim usnadňuje spojení s naší knihovnou tím, že naše informace snáze najdou ve vyhledávání Google a v Mapách Google, tedy v místech, kde stále častěji začínají vyhledávat“. (Peters a DeJonghe, 2017)
Důležitost údajů ve službě Google My Business vysvětlují zaměstnanci univerzitní knihovny zjištěními na základě sledování chování uživatelů, a to zejména uživatelů mobilních zařízení, z nichž velká část upřednostňuje online interakci s knihovnou přímo ve vyhledávači, aniž by navštívili webovou stránku knihovny. Doslova pak uvádějí: „Jinými slovy, chtěli si vygooglovat naši otevírací dobu a ta je hned vidět jako výsledek vyhledávání Google, nepřešli na URL adresu našeho webu, nehledali tam stránku s otevírací dobou a nečetli si informace tam.“ (Peters a DeJonghe, 2017)
Pozorování chování uživatelů umožnila pracovníkům knihovny služba Google Analytics (Peters a DeJonghe, 2017). Google Analytics je online nástroj, který provozovatelům internetových stránek bezplatně umožňuje získávání velmi přesných dat o chování návštěvníků jejich webu (Brunec, 2017). Umožňuje sledovat mimo jiné odkud návštěvník přišel, jaké podstránky webu navštívil či z jakého zařízení web navštívil (Brunec, 2017).
O tom, jak moc je žádoucí mít správně a aktuálně vyplněné údaje ve firemních profilech, hovoří i empirický výzkum z USA prováděný mezi více než tisícovkou respondentů. Naprostá většina dotazovaných v tomto výzkumu uvedla, že je frustrovaná ze špatných informací v online adresářích. Konkrétně se takto vyjádřilo 93 % respondentů. Negativní osobní zkušenost ve dvanácti měsících předcházejících průzkumu se špatně vyplněnými údaji mělo dle dotazníku více než 70 % dotazovaných. (Brightlocal.com, 2019)
Tentýž průzkum měl za cíl zjistit i konkrétní důvody, které vedou uživatele vyhledávačů ke ztrátě či snížení důvěry v podnik v případě, že jimi vyhledávaný podnik nemá údaje vyplněné, nebo je má vyplněné chybně. Nejvíce lidí ztrácí důvěru, když jsou v online adresářích, jak firemní profily v tomto průzkumu nazývají, uvedeny nesprávné kontaktní údaje či název firmy. V takovém případě přestává ve firmu důvěřovat 80 % respondentů. Přibližně polovina dotazovaných uvedla, že důvěru v podnik ztrácí v případě špatně uvedené otevírací doby. Na druhou stranu pouze desetině dotazovaných špatné údaje ve firemních profilech nevadí, lépe řečeno nemají vliv na důvěru ve vyhledávanou firmu. (Brightlocal.com, 2019)
Respondenti tohoto dotazníkového šetření, kteří zaznamenali nějakou negativní zkušenost, tedy již zmiňovaných 70 % dotazovaných, se též vyjadřovali k tomu, do jakých konkrétních situací se v uplynulých 12 měsících dostali vlivem špatných informací ve firemních profilech. Více než třetina z nich zavolala na špatné telefonní číslo a téměř čtvrtina dotazovaných s negativní zkušeností s údaji ve firemních profilech dorazila na vyhledávané místo buď příliš brzy nebo příliš pozdě, a to z důvodu špatně uvedené otevírací doby. (Brightlocal.com, 2019)
Příliš brzy a příliš pozdě v tomto případě znamená, že v daný okamžik byla provozovna ještě nebo už zavřená. Frustrace ze špatně uvedené otevírací doby je tak pochopitelná.
Stejnou nebo ještě větší frustraci pak mohou zažívat i návštěvníci institucí, kteří se spoléhají na správnost údajů o otevírací době ve dnech, kdy má daná instituce běžně otevřeno, ale ve skutečnosti je veřejnosti z nějakého důvodu uzavřená. Příkladem mohou být technické a jiné provozní důvody, jako sanitární dny, opravy a údržba, zavření provozovny z důvodu nedostatku personálu, čerpání dovolených, nemocí apod. V případě sportovišť mohou být provozovny uzavřené pro veřejnost z důvodu pořádání závodů. Důvodem pro uzavření provozovny pak často mohou být a také jsou státní svátky. Neplatí to však vždy. Často se v těchto dnech otevírací doba pouze mění. Nutné je tedy nejen jednorázové zveřejnění správné otevírací doby, ale také její aktualizace ve dnech, kdy dochází k jejím změnám.
Jako jeden z důvodů nutné aktualizace údajů ve firemních profilech toto uvádí i článek „Importance of keeping Google Business Hours updated“ v online časopise IQComputing, kde jeho autor říká, že „Aktuální údaje o otevírací době zabraňují neočekávaným návštěvám zákazníků během skladování, vykládky nebo jiných neveřejných obdobích“ (Iqcomputing.com, 2020).
Frustraci ze špatně uvedených údajů ve firemních profilech dávají uživatelé internetu často najevo negativními recenzemi, které se pak společně s firemními údaji v profilech zobrazují. Prevence proti negativním recenzím je proto uváděna jako další z důvodů, proč je pro firmy důležité mít údaje o otevírací době ve firemních profilech správné a aktuální. (Iqcomputing.com, 2020)
Dopadu negativních recenzí ve firemních profilech a na sociálních sítích je věnována celá řada studií. Všechny se shodují v tom, že právě negativních recenzí, které lidé píší, ale především vyhledávají a řídí se jimi, je mnohem více než těch pozitivních (Hornik a kol., 2015). Negativní recenze mají velký vliv na uživatele, tedy stávající či potenciální zákazníky (Le a Ha, 2021), a je tak zřejmé, že jejich předcházení, mimo jiné právě vyplněním správných a aktuálních údajů o otevírací době ve firemních profilech, je velmi důležité.
1.3 Firemní profily v době covidu
Nutnost časté aktualizace údajů o otevírací době ve firemních profilech se ukázala také v průběhu pandemie Covid-19 v letech 2021 a 2022, kdy se běžní občané často neorientovali ve stále se měnících legislativních změnách, které přikazovaly uzavření provozoven.
Tomuto tématu se věnuje Amine Rahal, generální ředitelka digitální marketingové agentury Regal Assts v článku „Why Google My Business is more important than ever in 2021“. Doslova zde uvádí, že „služba Google My Business už není volitelná. Je nezbytnou součástí online přítomnosti každé firmy a je prvním místem, kde zákazníci hledají aktuální informace o vaší společnosti. Ve věku Covid-19 to platí více než jindy“. Podle ní události roku 2021, tedy prvního roku pandemie, doslova katapultovaly službu Google My Business do centra pozornosti digitálního marketingu. Důvodem byla pracovní doba dříve relativně stabilní a předvídatelná, v době pandemie tomu tak ale nebylo, a to právě vzhledem k četným změnám v nařízeních, které se týkaly veřejného zdraví a s tím související nutnost uzavírání a znovu otevírání provozoven. (Forbes.com, 2021)
1.4 Využívání firemních profilů
Zmiňované výzkumy a články se věnují soukromému sektoru, jehož cílem je generování zisku a prozákaznický přístup, a rychlé předávání informací směrem k zákazníkům je pro něj klíčové a přirozené. Jak však bylo řečeno, instituce veřejného sektoru by měly vůči občanům uplatňovat prozákaznický přístup taktéž (Gaulė a Jovarauskienė, 2022). To platí i o využívání moderních komunikačních a marketingových nástrojů ve veřejném sektoru. Zisk jako měřítko výkonu v soukromé sféře je ve veřejném sektoru pouze nahrazen spokojeností občanů, v tomto případě uživatelů služeb poskytovaných veřejnými institucemi.
Uživatelů využívajících údaje z firemních profilů je čím dál více. Jsou jimi všichni uživatelé internetu. V ČR je k internetu připojeno přes 83 % domácností. Ve vysokopříjmových skupinách obyvatel v domácnostech s dětmi se podíl domácností připojených k internetu blíží dokonce ke 100 %. (Český statistický úřad, 2022b)
Bezmála tři čtvrtiny obyvatel ČR +16 let je připojených k internetu také prostřednictvím mobilního telefonu. Se snižujícím věkem se tento podíl zvyšuje. Věková skupina 16-24 let využívá mobilní internet ve více než 98 %. (Český statistický úřad, 2022a)
Naprostá většina uživatelů internetu používá fulltextové vyhledávače a průměrný uživatel internetu provede více než tři vyhledávání denně (Moz.com, 2019). Celosvětově je nejvíce využívaným vyhledávačem Google, což platí i o České republice, kde však má jistou konkurenci ve vyhledávači Seznam. Podíl Seznamu na počtu vyhledávání sice dlouhodobě klesá, ale v posledních pěti letech se ustálil na cca 10 % (Statcounter.com, 2022a).
Správnost a aktuálnost údajů o otevírací době ve firemních profilech, a to nejen v případě firem, ale i v případě veřejných institucí, je bezpochyby důležitá. Firmy hnané potřebou zisku tento fakt akceptují a služby využívají jako jeden z marketingových nástrojů. Zisk jako motivace pro správu firemních profilů však ve veřejném sektoru chybí a je tedy na místě se ptát, jak přimět management veřejných institucí k jejich využívání. Odpovědí může být „social comparison“ – sociální srovnávání. Tedy fakt, že lidé, v tomto případě instituce, mají potřebu se srovnávat s ostatními, zejména těmi, kteří něco dělají lépe, a sami se tak zlepšili (Krizan, Z., 2018). Zveřejnění údajů o tom, které instituce mají údaje ve firemních profilech správné a aktuální, může pomoci k nápravě u těch, které tento komunikační nástroj ignorují.
Tuto metodu zlepšování procesů a zkvalitňování služeb lze pojmenovat i jako tzv. „benchmarking“. Tedy zlepšování se prostřednictvím učení od druhých, a to nejen ve firemním prostředí, ale i ve veřejném sektoru. Instituce se porovnávají podle různých ukazatelů nebo podle stanovených standardů a tím si předávají znalosti s cílem zlepšit služby. Přitom ukazatele nemusí být vždy jen ekonomické, ale i „mimoekonomické“. (Široký a kol., 2006)
V případě vyplněnosti firemních profilů veřejnými institucemi může být ukazatelem kvality to, zda mají instituce údaje vyplněné a aktuální. Toto by se mělo stát standardem.
Bude-li porovnání zveřejněno dostatečnou autoritou, může dojít k nápravě i u veřejných institucí, které existenci firemních profilů jako nástroje pro komunikaci s veřejností ignorují. Dostatečnou autoritu mají a významnou roli při přenosu znalostí z firemního prostředí do veřejného sektoru, tedy i znalostí o nutnosti vyplněných firemních profilů veřejnými institucemi, mohou hrát univerzity (Profiroiu a Briscariu, 2021).
1.5 Fungování firemních profilů Google a Seznam
Obě služby jak Google, tak Seznam, nabízejí kromě fulltextového vyhledávání i další služby, mezi něž patří právě i firemní profily. V případě Google se jedná o službu „Google My Business“ a v případě českého Seznamu o portál Firmy.cz.
Firmy.cz fungují samy o sobě jako katalog, v němž lze samostatně vyhledávat podle zvolených filtrů. Google tuto funkci nemá. V obou případech však platí, že údaje sem vložené zobrazuje daný vyhledávač přednostně ve výsledcích svých vyhledávání a zároveň ve vlastních mapách a GPS navigacích maps.google.com a v případě českého Seznamu mapy.cz.
Jedná se zejména o informace o webových stránkách hledaných institucí, informace o jejich kontaktech, jejich adrese, včetně odkazu na mapy a GPS navigaci dané služby v případě používání mobilního zařízení a také informace o aktuální otevírací době.
V desktopových vyhledávačích na PC zobrazují vyhledávače tyto výsledky v pravém sloupci mimo běžné výsledky vyhledávání (viz obr. 1 a obr. 2).
Obr. 1: Náhled výsledků fulltextového vyhledávání Google.com
Zdroj: Google.com, 2022
Obr. 2: Náhled výsledků fulltextového vyhledávání Seznam.cz
Zdroj: Seznam.cz, 2022
V mobilních zařízeních se však informace z Google My Business a Firmy.cz zobrazují skutečně na prvním místě výsledků vyhledávání, dokonce nad nimi. Uživatel jim tak přikládá největší důvěru. Stále totiž platí, že čím výše je výsledek vyhledávání umístěný, tím více mu uživatelé věří (Kammerer a Geriets, 2014; Schultheiß a kol., 2018).
Je tedy zřejmé, že důležitost správně uvedených údajů ve firemních profilech vyhledávačů roste s rostoucím podílem vyhledávání v mobilních zařízeních. To dokazují i výše zmiňovaná zjištění zaměstnanců minnesotské knihovny. Ti pozorováním chování uživatelů zjistili, že právě uživatelé mobilních zařízení častěji nepřecházejí na web jejich knihovny, ale využijí data jejich profilu na Google My Business, která jim vyhledávač nabídl ve výsledcích vyhledávání (Peters a DeJonghe, 2017).
Podíl vyhledávání na mobilních zařízeních přitom významně roste a dle nastoleného trendu se dá očekávat, že v nejbližších letech dokonce předčí počet vyhledávání na počítačích (Statcounter.com, 2022b). V roce 2022 činil podíl vyhledávání v mobilních zařízeních v České republice cca 45 %, přičemž před deseti lety to byla pouhá dvě procenta (Statcounter.com, 2022b). Více v mobilních zařízeních vyhledávají uživatelé Google. Méně uživatelé Seznam.cz, kde mobilní zařízení využívá k vyhledávání pouze mezi 25-30 % uživatelů (Seznam.cz, 2019).
Fulltextové vyhledávání je k dispozici kromě běžných vyhledávačů i v GPS navigacích, které oba vyhledávače provozují jako mobilní aplikace. I zde se zobrazují informace o místech z firemních profilů Google My Business a Firmy.cz. Jiné údaje, než právě ty ve firemních profilech, se zde nezobrazují vůbec, a uživatelé jsou tak odkázáni právě na ně.
Obě navigace využívají údaje o otevírací době přímo při plánování tras na uživateli vyhledávaná místa a při volbě trasy uživatele upozorňují, zda vybrané místo má v okamžik vyhledávání a v čase plánovaného příjezdu otevřeno či zavřeno. Správnost vyplnění údajů o otevírací době a jejich pravidelná aktualizace tak získává na ještě větším významu.
1.6 Správa údajů ve firemních profilech
Údaje o místech a institucích jsou do mapových pokladů firemních katalogů vkládány a aktualizovány třemi různými způsoby. Automaticky, uživateli a majiteli (provozovateli) institucí.
Automaticky vkládají data do firemních profilů roboti (vyhledávací algoritmy) vyhledávačů. Tato metoda je nejméně přesná a některé údaje ve firemních profilech zůstávají nevyplněné, protože roboti vyhledávačů nedokáží rozpoznat, které údaje a odkud mají čerpat. Zpravidla se jedná o kontaktní informace a informace o otevírací době.
K jednotlivým místům na mapách, a to jak v případě Google, tak v případě Seznam map na adrese mapy.cz mohou vkládat či aktualizovat informace sami uživatelé map, kteří k daným institucím nemají žádný vztah. Takto vložená data však nelze považovat za relevantní a nelze předpokládat, že dochází k jejich pravidelné aktualizaci.
Třetím způsobem správy dat ve firemních profilech je jejich „přivlastnění“ a následná správa ze strany majitele.
„Přivlastnění“ je postup, kterým skuteční majitelé (provozovatelé) institucí vyznačených na mapách ověří poskytovateli map svou identitu za účelem převzetí kontroly nad uvedenými údaji v mapách. U míst, u kterých toto jejich majitelé dosud neučinili, obě služby, jak Google, tak Seznam, k tomu přímo vybízejí.
Aktualizace údajů ve firemních profilech je velmi snadná a intuitivní a zvládne ji průměrně zdatný uživatel internetu. V obou případech je postup srozumitelně popsaný a založení nového firemního profilu zabírá čas v řádu maximálně jednotek hodin.
Nejnáročnější je nastavení otevírací doby. Je zde celá řada možností, které je třeba nastudovat, a to zejména nastavení sezónní otevírací doby či otevírací doby ve svátcích. Tomu je třeba věnovat zvláštní pozornost, ale pokud původnímu nastavení věnuje správce dostatek úsilí, není třeba se mu věnovat, dokud nenastane změna. O informování uživatelů v různých ročních obdobích a v době volna se při správném úvodním nastavení postará systém sám.
K otevírací době je v případě firemního portálu Seznam.cz možné dopisovat poznámku, kterou správci dle zjištění při sběru dat často využívají k upřesnění otevírací doby v různých ročních obdobích nebo jako upozornění na svátky. Tyto poznámky se však zobrazují pouze v počítačové verzi portálu Mapy.cz a nikoli v mobilní verzi. Na zřetel je nebere ani aplikace s GPS navigací, která přebírá pouze údaje zadané přímo v nástroji určeném právě pro tyto účely.
Vytvoření fiktivní instituce s kompletním vyplněním kontaktních údajů trvalo cca 30 minut v případě Seznamu, resp. portálu Firmy.cz a cca hodinu v případě firemního profilu Google My Business. Přitom zde byla nastavena otevírací doba rozdělená na letní a zimní sezónu a také kompletně nastavena otevírací doba pro všechny státní svátky.
Nutno však podotknout, že v tomto ohledu sehrály svou roli zkušenosti z předchozí praxe a nezkušenému správci, který tuto činnost provádí poprvé, může vše trvat výrazně déle.
2 Hypotézy
První hypotézou H1 je, že čím menší je město, tím menší procento institucí veřejné správy má ve firemních profilech internetových služeb správně a aktuálně vyplněné údaje o otevírací době. Toto tvrzení vychází z předpokladu, že instituce v menších městech mají méně úzce specializovaných zaměstnanců a funkce, pro něž je potřeba speciální znalosti, vykonávají často zaměstnanci na jiných pozicích.
Typickým příkladem může být to, že v menších městech nemají zaměstnance vyčleněné přímo pro infocentrum a už vůbec ne zaměstnance vyčleněné pro marketingovou činnost infocentra. Všechny činnosti související s provozem infocentra vykonávají jiní zaměstnanci, často zaměstnanci sekretariátu či zaměstnanci kulturních zařízení, jako jsou prodavači vstupenek apod., u nichž nelze předpokládat dostatečné znalosti z oblasti marketingu, komunikace a internetových služeb. Totéž platí například i o sportovních či kulturních zařízeních v menších městech, kde pro marketingovou činnost nebývá speciálně vyčleněný pracovník s dostatečnými znalostmi, který je schopný reagovat na novinky v oblasti marketingové komunikace.
Druhá hypotéza H2 vychází z předpokladu, že čím méně je daná veřejná instituce obecně vnímána „prozákaznicky“, tedy čím méně je závislá přímo na příjmech od návštěvníků a uživatelů dané služby, tím menší procento těchto institucí bude mít správně vyplněné firemní údaje v internetových službách. Podle této hypotézy lze očekávat vyšší procento správné vyplněnosti například u sportovních zařízení a muzeí, jejichž značné příjmy tvoří příjmy ze vstupného. Vedení těchto institucí vnímá uživatele služeb přirozeně jako zákazníky a své instituce jako firmy, a to včetně přebírání postupů soukromého sektoru. Naopak lze očekávat, že instituce veřejné správy nezávislé na příjmech od uživatelů tyto jako zákazníky nevnímají a služby směřující ke komunikaci se zákazníky využívají v menší míře. Příkladem takovýchto institucí jsou například infocentra.
3 Metody šetření a sběru dat
Údaje o vyplněnosti, resp. správné vyplněnosti a aktuálnosti údajů o otevírací době veřejných institucí byly zjišťovány ve všech českých městech s počtem obyvatel nad 5000. Tedy celkem z 266 měst z celkových více než 600 měst v republice. Hranice pěti tisíc obyvatel byla stanovena tak, aby vznikl dostatečně velký vzorek dat, který bude pokrývat přibližně stejnou měrou všechny kraje a zároveň bylo šetření časově efektivní.
3.1 Kategorizace
Města byla pro potřeby šetření rozdělena do kategorií krajských, okresních a ostatních měst. Dále pak dle velikostních kategorií co do počtu obyvatel, protože a to z důvodu, že údaj o tom, zda město je okresní či nikoli, může být zavádějící. Okresní města se dle velikostí výrazně liší, např. neokresní města Havířov či Třinec mají bezmála 70 tisíc, resp. 35 tisíc obyvatel, zatímco okresní města Český Krumlov či Semily mají 12,5 tisíce, resp. cca 8 tisíc obyvatel v případě nejmenšího českého okresního města Semily.
Porovnávány byly instituce v obou těchto kategoriích. Zvlášť dle velikostních kategorií a zvlášť dle typu krajské, okresní, ostatní.
Velikostní kategorie byly zvoleny čtyři a to od 5 tisíc do 9 999 obyvatel, od 10 tisíc do 19 999 obyvatel, od 20 tisíc do 49 999 obyvatel a největší kategorie s počtem obyvatel nad 50 tisíc včetně.
Instituce byly dále porovnávány dle krajů, ve kterých se nacházejí, a to z důvodu zjištění, zda vyplněnost a aktuálnost údajů o otevíracích dobách ve firemních profilech souvisí s jejich geografickým umístěním.
Sledované veřejné instituce byly dále rozděleny do čtyř kategorií dle jejich typu. Sport, infocentra, kultura a knihovny. Mezi instituce zaměřené na sport byly zařazeny zejména plavecké bazény provozované samosprávami. U kulturních zařízení jde pak především o různé galerie a muzea provozované městy či kraji.
3.2 Databáze
Samotnému sběru dat předcházelo vytvoření databáze, tedy stanovení databázové architektury tak, aby bylo možné třídit sesbírané údaje a ty vyhodnocovat.
Pro tyto účely byla využita MySQL databáze a vytvořeny vzájemně propojené tabulky pro jednotlivé typy a kategorie institucí. Pochopitelně také hlavní tabulka, do níž byly zaznamenány výsledky šetření.
V nejzákladnější tabulce „Instituce“ byly stanoveny typy institucí, a to sport, kultura, infocentra a knihovny. Další pomocné tabulky slouží ke kategorizaci měst na krajská, okresní, ostatní a k členění do kategorií dle počtu obyvatel.
Tři další pomocné tabulky se týkají geografického umístění sledovaných institucí. Jedná se o tabulky krajů, okresů a měst. Tabulka měst byla naplněna údaji z XLS (Excel) souboru získaného z databáze dostupné na portálu czso.cz (Český statistický úřad, 2022c).
Hlavní tabulkou v databázi je tabulka institucí sloužící k samotnému zaznamenávání údajů o otevíracích dobách ve firemních profilech Google My Business a Firmy.cz.
3.3 Sběr dat
Pro účely sběru dat, tedy ukládání údajů do databáze, byla vytvořena webová stránka s HTML formulářem s textovými poli Název, Web, Seznam a Google. Do nich se zapisuje název instituce, odkaz na její webovou prezentaci, a to na konkrétní podstránku s údaji o otevírací době. Dále pak odkaz na Google profil na portálu maps.google.cm a Seznam profil na portálu mapy.cz dané instituce.
Ve formuláři jsou pak čtyři HTML prvky typu Select, tedy prvky
určené pro výběr z předem daných možností a to první a druhý na volbu, zda
instituce má ve firemním profilu uvedenou otevírací dobu, a pokud ano, tak zda
je či není v daný okamžik správná.
V dalším výběru jsou vyjmenovaná všechna města a v posledním typ
instituce, tedy zda se jedná o kulturní zařízení, sportovní zařízení,
infocentrum nebo knihovnu.
Obr. 3: HTML formulář pro sběr dat v prvním sledování
Zdroj: Vlastní zpracování
Po stisknutí tlačítka Přidat se údaje vložené do formuláře zapíší s využitím programovacího jazyka PHP a SQL dotazu do tabulky Instituce. Instituci je automaticky přiřazeno ID a podle vybraného města jsou z pomocných tabulek k instituci přiřazeny ostatní údaje, jako kraj, velikost a kategorie města, v němž se instituce nachází. Zaznamenán je pochopitelně čas sběru dat.
Pro druhé šetření byly vybrány instituce, u kterých byly při prvním sledování zaznamenány správné hodnoty jak v případě otevírací doby zveřejněné ve firemním profilu Google, tak v případě profilu Seznam.cz. Tyto byly prostřednictvím jazyka PHP a SQL dotazu vypsány a sledování proběhlo u náhodně vybrané cca třetiny z nich opět formou HTML formuláře. Ten však obsahoval pouze dva výběry, a to výběr Google a Seznam, přičemž v obou případech mohly být vybírány pouze odpovědi ANO/NE. Zvolené údaje byly prostřednictvím hodnot 1 a 0 zaznamenány do sloupců pro aktuálnost údajů a zaznamenán byl také čas druhého sledování.
Obr. 4: HTML formulář pro sběr dat v druhém sledování
Zdroj: Vlastní zpracování
Ve sledovaných institucích určených pro druhé šetření (viz obr. 4) byly pro urychlení práce použity i hypertextové odkazy směřující na webové stránky institucí a odkazy na firemní profily Google a Seznam, které byly zaznamenány při sběru dat v prvním šetření.
Ještě před samotným prvním kolem šetření bylo telefonicky dotázáno dvacet náhodně vybraných institucích, kde se dá zjistit jejich aktuální otevírací doba. Ve všech dvaceti případech zaměstnanci odkázali na oficiální webové stránky. Z toho lze usuzovat, že tomu tak je i v ostatních případech, a pokud ne, jedná se o statisticky nevýznamnou odchylku.
3.4 Definice správnosti uvedených údajů
Ještě před zahájením prvního kola šetření bylo nutné stanovit metodiku, podle které bude určeno, zda údaje o otevírací době uvedené ve firemních profilech odpovídají skutečnosti.
Údaje musí souhlasit ve 100 %, tedy všechny dny v týdnu, a to včetně poledních přestávek. V případě i byť malé odchylky od skutečnosti je zaznamenán výsledek 0.
V případě Seznamu platí, že za výsledek 0 je též považována nepřesně uvedená otevírací doba, i když správně upřesněná textovou poznámkou, kterou tento firemní profil umožňuje.
Pokud je otevírací doba instituce od 8 do 17 hodin s polední přestávkou od 11.30 do 12 hodin, je nutné k zaznamenání správného výsledku tuto pauzu reflektovat přímo v nástroji na zadání otevírací doby od 8 do 11.30 a od 12.00 do 17 hodin. Nikoli tedy jen v textové poznámce. Důvodem je fakt, že poznámky neberou v potaz mobilní verze map ani GPS navigace. Přestože v poznámce je polední pauza uvedena, GPS navigace a mobilní verze map uživatelům tuto informaci nezobrazí.
Stejně tak za špatně uvedenou je považována textovou poznámkou upřesněná například informace o zavření provozovny v sobotu v období mimo hlavní sezónu. Ani tyto poznámky mobilní verze portálu mapy.cz nezobrazuje a nereflektuje je v GPS navigaci. V sobotu mimo sezonu označí provozovnu za otevřenou, i když ve skutečnosti je tomu naopak. Takto špatně uvedené informace (i když správně upřesněné) nelze proto považovat za správné.
Druhé šetření probíhalo v pondělí 26. 12. 2022. Tento termín byl vybraný záměrně ze dvou důvodů. Jedná se o státní svátek a zároveň to nebyl víkendový den. Cílem bylo zjištění, zda veřejné instituce, které mají v běžné dny data o otevíracích dobách ve firemních profilech správné, tyto údaje ve dnech státních svátků aktualizují.
Z kontrolovaných 905 institucí v prvním kole šetření splnilo podmínku správného uvedení otevíracích dob 377. Tyto byly náhodně seřazeny a následně proběhla postupná kontrola, zda v daný den mají otevřeno či zavřeno na jejich oficiálních webových stránkách.
Pokud otevírací doba pro daný den nebyla na webových stránkách instituce uvedena, byla instituce z druhého kola šetření vypuštěna. Totéž v případě, že měla daná instituce zavřeno v běžné pondělí. Typicky muzea a galerie, které v pondělí mají zavřeno v průběhu celého roku a správné uvedení „zavřeno“, v den, kdy je instituce skutečně zavřena, aniž by byl státní svátek, by mohlo významným způsobem zkreslit výsledky šetření.
V druhém kole šetření bylo zkontrolováno 233 náhodně vybraných institucí z celkových 377 způsobilých. Pouze 138 z kontrolovaných institucí splnilo obě podmínky, a to možnost dohledat oficiální otevírací dobu pro tento den, která se zároveň lišila od jiného běžného pondělí.
4 Analýza dat
Údaje získané ve firemních profilech 905 šetřených institucí byly rozděleny podle jejich typu, podle krajů i podle velikostních kategorií měst, ve kterých se nacházejí. 1
4.1 Vyplněnost údajů o otevírací době
Nejzákladnějším údajem z prvního šetření je to, zda instituce veřejného sektoru mají ve svých firemních profilech Google My Business a Firmy.cz údaje o otevírací době vyplněné či zda tyto údaje ve firemních profilech vyplněné nejsou.
Tab. 1: Vyplněnost údajů o otevírací době
| Oblast | Google % | Seznam | Seznam % | |
| Celá ČR | 783/905 | 86.52 % | 737/905 | 81.44 % |
| Hlavní město Praha | 13/13 | 100.00 % | 9/13 | 69.23 % |
| Jihočeský kraj | 57/67 | 85.07 % | 51/67 | 76.12 % |
| Jihomoravský kraj | 65/80 | 81.25 % | 67/80 | 83.75 % |
| Karlovarský kraj | 36/39 | 92.31 % | 35/39 | 89.74 % |
| Kraj Vysočina | 47/53 | 88.68 % | 44/53 | 83.02 % |
| Královéhradecký kraj | 65/74 | 87.84 % | 57/74 | 77.03 % |
| Liberecký kraj | 45/48 | 93.75 % | 43/48 | 89.58 % |
| Moravskoslezský kraj | 86/102 | 84.31 % | 84/102 | 82.35 % |
| Olomoucký kraj | 44/47 | 93.62 % | 35/47 | 74.47 % |
| Pardubický kraj | 55/61 | 90.16 % | 48/61 | 78.69 % |
| Plzeňský kraj | 47/52 | 90.38 % | 47/52 | 90.38 % |
| Středočeský kraj | 108/123 | 87.80 % | 100/123 | 81.30 % |
| Ústecký kraj | 66/87 | 75.86 % | 69/87 | 79.31 % |
| Zlínský kraj | 49/59 | 83.05 % | 48/59 | 81.36 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z šetření vyplynulo, že ke zveřejnění údajů o otevírací době využívá firemní profily naprostá většina sledovaných institucí. Konkrétně 783 z nich (tedy cca 87 % institucí) má otevírací dobu uvedenou v profilu Google My Business a o něco méně (737, tj. 81 %) ve firemním profilu českého Seznamu. Nejlépe si v tomto ohledu vedou instituce v Praze v případě profilu Google My Business. Zde má údaje o otevírací době vyplněno všech 13 šetřených institucí. Zároveň však pražské instituce mají nejhorší výsledek, co se týká Seznamu, který ke zveřejňování otevírací doby využívá pouze 9 z těchto třinácti institucí. Nejhůře si na Google My Business stojí instituce z Ústeckého kraje. Nutno však podotknout, že tento ukazatel nehovoří o kvalitě vyplněnosti, tedy o správnosti uvedených údajů, ale skutečně pouze o tom, zda tyto údaje vyplněné jsou nebo nejsou.
4.2 Správnost údajů dle krajů
Údaje o otevíracích dobách uvedených ve firemních profilech jsou tříděné mimo jiné podle krajů, ve kterých se sledované instituce nacházejí.
Tab. 2: Správnost uvedených údajů o otevíracích dobách dle krajů
| Oblast | Celkem |
Google správně |
Google správně % |
Seznam správně |
Seznam správně % |
| Celá ČR | 905 | 543 | 60,00 % | 526 | 58,12 % |
| Hlavní město Praha | 13 | 10 | 76,92 % | 7 | 53,85 % |
| Jihočeský kraj | 67 | 36 | 53,73 % | 37 | 55,22 % |
| Jihomoravský kraj | 80 | 50 | 62,50 % | 39 | 48,75 % |
| Karlovarský kraj | 39 | 29 | 74,36 % | 24 | 61,54 % |
| Kraj Vysočina | 53 | 29 | 54,72 % | 31 | 58,49 % |
| Královéhradecký kraj | 74 | 40 | 54,05 % | 38 | 51,35 % |
| Liberecký kraj | 48 | 27 | 56,25 % | 37 | 77,08 % |
| Moravskoslezský kraj | 102 | 66 | 64,71 % | 54 | 52,94 % |
| Olomoucký kraj | 47 | 32 | 68,09 % | 26 | 55,32 % |
| Pardubický kraj | 61 | 41 | 67,21 % | 37 | 60,66 % |
| Plzeňský kraj | 52 | 26 | 50,00 % | 34 | 65,38 % |
| Středočeský kraj | 123 | 79 | 64,23 % | 74 | 60,16 % |
| Ústecký kraj | 87 | 42 | 48,28 % | 48 | 55,17 % |
| Zlínský kraj | 59 | 36 | 61,02 % | 40 | 67,80 % |
|
Variabilita dat (směrodatná odchylka) | 8,42 % | 7,20 % | |||
| Dolní kvartil | 54,22 % | 54,18 % | |||
| Horní kvartil | 66,59 % | 61,32 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z prvního šetření vyplynulo, že ve správném vyplnění otevíracích dob jsou napříč kraji patrné drobné rozdíly. Lze je kvantifikovat směrodatnou odchylkou 8,42 procentních bodů v případě Google a 7,20 v případě Seznamu. V případě služby Google My Business si nejlépe vede Praha s více než třemi čtvrtinami správně vyplněných údajů. Oproti tomu v téže službě nejvíce zaostávají instituce z Ústeckého kraje, kde má správně uvedenu otevírací dobu méně než polovina sledovaných subjektů. Nejlépe vyplněné údaje o otevíracích dobách v Seznamu mají instituce z Libereckého kraje. Naopak v kraji Jihomoravském se na správnost uvedených údajů na portálu Firmy.cz příliš spoléhat nedá, protože zde byla zaznamenána správná otevírací doba u méně než poloviny institucí.
Grafické znázornění krajů poukazuje na zajímavý jev, kdy instituce ve východní části republiky mají lépe vyplněné údaje o otevíracích dobách ve firemních profilech Google a ty západněji položené, s výjimkou Prahy a Karlovarského kraje, za nimi v tomto ohledu zaostávají. V případě Seznamu je to téměř naopak.
4.3 Správnost údajů dle velikosti měst
Města byla rozdělena do čtyř kategorií dle počtu obyvatel. Správnost vyplnění otevíracích dob ve firemních profilech institucí v takto kategorizovaných městech byla porovnána, a došlo tak k ověření hypotézy H1.
Tab. 3: Správnost vyplnění údajů dle velikostních kategorií měst
| Počet obyvatel měst | Google % | Seznam | Seznam % | |
| 5000 – 9999 | 207/394 | 52.54 % | 237/394 | 60.15 % |
| 10000 – 19999 | 154/253 | 60.87 % | 135/253 | 53.36 % |
| 20000 – 49999 | 116/173 | 67.05 % | 99/173 | 57.23 % |
| 50000 a více | 66/85 | 77.65 % | 55/85 | 64.71 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z šetření vyplývá, že čím větší města, tím lepší vyplněnost ve firemních profilech Google. Ve městech s počtem obyvatel do deseti tisíc má správně uvedenou otevírací dobu pouze přibližně polovina institucí. V největších městech s počtem obyvatel nad 50 tisíc mají správně vyplněné údaje tři čtvrtiny šetřených organizací. Co se Seznamu týká, správnou vyplněnost otevíracích dob vykazují nejlépe také instituce ve velkých městech nad 50 tisíc obyvatel. Rozdíly nejsou ale tak patrné jako v případě firemních profilů Google, přičemž malá města do deseti tisíc obyvatel si vedou lépe než středně velká města.
K ověření předpokladu vysloveného v hypotéze H1 byly porovnány údaje o správné vyplněnosti údajů o otevíracích dobách v obou sledovaných službách zároveň.
Tab. 4: Správnost vyplnění údajů dle velikostních kategorií měst v obou sledovaných službách zároveň
| Počet obyvatel | Google + Seznam | Google + Seznam % |
| 5000 – 9999 | 148/394 | 37,56 % |
| 10000 – 19999 | 102/253 | 40,32 % |
| 20000 – 49999 | 78/173 | 45,09 % |
| 50000 a více | 49/85 | 57,65 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z tabulky 4 vyplývá, že předpoklad (viz hypotéza H1) je správný. Je však nutné ověřit, zda závislost správného vyplnění na velikosti měst je statisticky významná.
Pro ověření byl zvolen chí kvadrát test za využití kontingenčních tabulek a funkce pro chí kvadrát testování, kterou nabízí Excel.
Tab. 5: Kontingenční tabulka se skutečnými hodnotami
| Počet obyvatel | Správně | Špatně | Total |
| 5000-9999 | 148 | 246 | 394 |
| 10000-19999 | 102 | 151 | 253 |
| 20000-49999 | 78 | 95 | 173 |
| 50000 a více | 49 | 36 | 85 |
| Total | 377 | 528 | 905 |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 6: Kontingenční tabulka s očekávanými hodnotami
| Počet obyvatel | Správně | Špatně |
| 5000-9999 | 164,13 | 229,87 |
| 10000-19999 | 105,39 | 147,61 |
| 20000-49999 | 72,07 | 100,93 |
| 50000 a více | 35,41 | 49,59 |
Zdroj: Vlastní zpracování
Očekávané hodnoty v kontingenční tabulce (Tab. 6) jsou počítány ze skutečných hodnot (Tab. 5) dle vzorce total řádku * total sloupce / celkový total.
Excelová funkce CHITEST(skutečné hodnoty;očekávané hodnoty) vrací hodnotu p = 0,00537, což je výsledná hodnota chí kvadrát testu pro závislost mezi velikostí měst a správným měřením. Je tedy nižší než nastavená hladina 0,05. Na hladině významnosti α = 0,05 se tedy prokázalo, že mezi velikostí měst je z hlediska správnosti vyplnění statisticky významný rozdíl a se stoupající velikostí města se správnost vyplnění zvyšuje.
4.4 Správnost údajů dle kategorií měst
Města jsou pro potřeby sledování rozdělena kromě velikostních kategorií i do kategorií podle typu na krajská, okresní a ostatní města. Při šetření byly instituce zařazeny právě do kategorií podle toho, v jakém typu města se nacházejí.
Tab. 7: Správnost vyplnění údajů dle typů měst
| Typ města | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| Ostatní | 322/602 | 53.49 % | 338/602 | 56.15 % | 216/602 | 35.88 % |
| Okresní | 166/235 | 70.64 % | 145/235 | 61.70 % | 123/235 | 52.34 % |
| Krajské | 55/68 | 80.88 % | 43/68 | 63.24 % | 38/68 | 55.88 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z výsledků šetření jasně vyplývá, že v krajských městech mají veřejné instituce správně vyplněné údaje o otevíracích dobách jednoznačně nejlépe. Ve službě Google My Business se lidé na správnost údajů mohou spolehnout hned ve čtyřech z pěti institucí, zatímco v ostatních městech, která nejsou ani okresní, správně vyplňuje údaje v téže službě jen přibližně každá druhá instituce.
Srovnáním velikostních kategorií a kategorií dle typů měst bylo dále zjištěno, že čím větší město, tím více dbají instituce na správnost údajů ve službě Google My Business na úkor Seznamu. Naopak v menších městech mají instituce lépe vyplněné údaje právě ve firemním profilu Firmy.cz.
I tento poznatek potvrzuje hypotézu H1, která hovoří o tom, že ve větších městech mají instituce a jejich zaměstnanci lepší předpoklady ke sledování trendů a více se soustředí na čím dál více používaný Google.
4.5 Správnost údajů dle typu institucí
Sledované byly čtyři typy veřejných institucí, a to sportovní zařízení, kulturní zařízení, informační centra a knihovny.
Tab. 8: Přehled správné vyplněnosti údajů dle typu institucí
| Instituce | Google % | Seznam | Seznam % | |
| Vše | 543/905 | 60.00 % | 526/905 | 58,12 % |
| Infocentra | 132/248 | 53.23 % | 151/248 | 60.89 % |
| Sportovní zařízení | 69/147 | 46.94 % | 39/147 | 26.53 % |
| Kulturní zařízení | 132/238 | 55.46 % | 144/238 | 60.50 % |
| Knihovny | 210/272 | 77.21 % | 192/272 | 70.59 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z šetření vyplynulo, že nejlépe vyplněné údaje mívají knihovny. U nich bylo zjištěno, že ve službě Google My Business tvoří podíl správně vyplněných údajů více než tři čtvrtiny a na Seznamu je to více než 70 %.
Naproti tomu nejhůře si vedou sportovní zařízení. Tady je podíl správně vyplněných údajů méně než polovina v případě Google a dokonce pouhá přibližně čtvrtina v případě Seznamu.
U kulturních zařízení a infocenter, která vykazují téměř shodné výsledky v obou sledovaných službách, je dle zjištěných výsledků patrné, že věnují o něco více pozornosti mnohem méně uživateli využívanému firemnímu profilu na portálu Seznam. Zde jsou správně vyplněné údaje o otevíracích dobách kulturních zařízení a infocenter v cca 60 % případů, zatímco ve službě Google My Business je to o pět procentních bodů méně v případě kulturních zařízení a sedm procentních bodů méně v případě infocenter.
Pro ověření hypotézy H2, která předpokládá vyšší podíl správně vyplněných údajů u prozákaznických institucí, jsou instituce rozděleny právě i na ty, které jsou a které nejsou ve vyšší míře závislé na příjmech od zákazníků.
Tab. 9: Přehled správné vyplněnosti údajů v obou službách zároveň
| Instituce | Google i Seznam správně | Google i Seznam správně % |
| Sportovní + kulturní zařízení | 129/385 | 33,51 % |
| Infocentra + knihovny | 248/520 | 47,69 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 10: Kontingenční tabulka se skutečnými hodnotami
| Správně | Špatně | Total | |
| Sport + kultura | 129 | 256 | 385 |
| Info + knihovny | 248 | 272 | 520 |
| Total | 377 | 528 | 905 |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 11: Kontingenční tabulka s očekávanými hodnotami
| Správně | Špatně | |
| Sport + kultura | 160,38 | 224,61 |
| Info + knihovny | 216,61 | 303,38 |
Zdroj: Vlastní zpracování
Hodnota chí kvadrát testu vychází p = 1,87. Je tedy vyšší než nastavená hodnota 0,05, proto je možné konstatovat, že na hladině významnosti α = 0,05 se neprokázala závislost správného vyplnění údajů na tom, zda se jedná o prozákaznickou organizaci. To je patrné už i z původních dat, podle kterých prozákaznické instituce vykazují dokonce nižší míru správné vyplněnosti než instituce, které prozákaznicky zaměřené nejsou.
4.5.1 Infocentra
Celkem v celé ČR bylo šetřeno 248 informačních center. Přibližně polovina z nich má správně uvedené údaje o otevírací době ve firemním profilu Google a šest z deseti infocenter dbá na správnost údajů na Seznamu. Rozdíly mezi kraji jsou ale značné.
Tab. 12: Přehled správné vyplněnosti údajů infocenter
| Oblast | Celkem |
Google správně |
Google správně % |
Seznam správně |
Seznam správně % |
| Celá ČR | 248 | 132 | 53,23 % | 151 | 60,89 % |
| Hlavní město Praha | 4 | 4 | 100,00 % | 2 | 50,00 % |
| Jihočeský kraj | 20 | 8 | 40,00 % | 11 | 55,00 % |
| Jihomoravský kraj | 21 | 11 | 52,38 % | 11 | 52,38 % |
| Karlovarský kraj | 11 | 7 | 63,64 % | 8 | 72,73 % |
| Kraj Vysočina | 16 | 8 | 50,00 % | 8 | 50,00 % |
| Královéhradecký kraj | 20 | 8 | 40,00 % | 7 | 35,00 % |
| Liberecký kraj | 15 | 7 | 46,67 % | 13 | 86,67 % |
| Moravskoslezský kraj | 26 | 17 | 65,38 % | 18 | 69,23 % |
| Olomoucký kraj | 13 | 10 | 76,92 % | 7 | 53,85 % |
| Pardubický kraj | 17 | 12 | 70,59 % | 11 | 64,71 % |
| Plzeňský kraj | 14 | 6 | 42,86 % | 8 | 57,14 % |
| Středočeský kraj | 32 | 16 | 50,00 % | 21 | 65,63 % |
| Ústecký kraj | 23 | 9 | 39,13 % | 13 | 56,52 % |
| Zlínský kraj | 16 | 9 | 56,25 % | 13 | 81,25 % |
| Variabilita dat (směrodatná odchylka) | 16,62 % | 13,16 % | |||
| Dolní kvartil | 43,81 % | 52,75 % | |||
| Horní kvartil | 64,95 % | 68,33 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
V porovnání infocenter mezi jednotlivými kraji si na Google nejlépe vedou infocentra z Prahy. Naopak ústecká, jihočeská a královéhradecká infocentra v tomto ohledu velmi zaostávají. U nich správně vykázaná otevírací doba na portálu Google byla zaznamenána pouze ve 40 %.
Infocentra v Královéhradeckém kraji, resp. hned 13 z dvaceti sledovaných zdejších infocenter má špatně vyplněné údaje o otevírací době na portálu Seznam.cz a jsou tak nejhorší i v tomto ukazateli. Nejlépe si v tomto ohledu vede sousední Liberecký kraj.
Tab. 13: Přehled správné vyplněnosti údajů infocenter dle velikosti měst
| Velikost měst | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| 5000 – 9999 | 47/116 | 40.52 % | 66/116 | 56.90 % | 31/116 | 26.72 % |
| 10000 – 19999 | 39/67 | 58.21 % | 40/67 | 59.70 % | 28/67 | 41.79 % |
| 20000 – 49999 | 29/43 | 67.44 % | 31/43 | 72.09 % | 25/43 | 58.14 % |
| 50000 a více | 17/22 | 77.27 % | 14/22 | 63.64 % | 12/22 | 54.55 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Šest z deseti infocenter v malých městech s počtem obyvatel do deseti tisíc má špatně vyplněnou či nevyplněnou otevírací dobu na portálu Google. Na portálu Seznam je to o něco více než polovina. Jak na Google, tak v Seznamu, má v malých městech správně vyplněné údaje pouze čtvrtina sledovaných informačních center. S rostoucí velikostí měst se podíl infocenter se správně uvedenými údaji ve firemních profilech zvyšuje.
Tab. 14: Přehled správné vyplněnosti údajů infocenter dle typu měst
| Typ města | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| Ostatní | 77/171 | 45.03 % | 100/171 | 58.48 % | 53/171 | 30.99 % |
| Okresní | 42/59 | 71.19 % | 41/59 | 69.49 % | 35/59 | 59.32 % |
| Krajské | 13/18 | 72.22 % | 10/18 | 55.56 % | 8/18 | 44.44 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Nelze si nevšimnout rozdílů mezi výsledky šetření infocenter podle velikosti měst a podle typu měst. Zde evidentně záleží více na velikosti města než na tom, zda je město krajské, okresní či ostatní, a to především ve firemním profilu Google.
Oba ukazatelé pak celkem zřetelně vypovídají o faktu, že s významem města, co do velikosti či typu, roste rozdíl mezi tím, jak zaměstnanci zdejších infocenter vnímají nutnost správnosti vyplnění údajů o otevíracích dobách v obou sledovaných službách. Infocentra ve velkých městech upřednostňují Google, v menších více dbají na správnost údajů na méně používaném Seznamu.
4.5.2 Sportovní zařízení
Mezi sledovanými institucemi veřejného sektoru jsou také sportovní zařízení. Naprostou většinu z nich tvoří bazény a aquaparky. Správnost otevírací doby uvedené ve firemních profilech byla šetřena ve 147 z nich napříč všemi kraji.
Tab. 15: Přehled správné vyplněnosti údajů sportovních zařízení
| Oblast | Celkem |
Google správně |
Google správně % |
Seznam správně |
Seznam správně % |
| Celá ČR | 147 | 69 | 46,94 % | 39 | 26,53 % |
| Hlavní město Praha | 3 | 2 | 66,67 % | 0 | 0,00 % |
| Jihočeský kraj | 8 | 3 | 37,50 % | 1 | 12,50 % |
| Jihomoravský kraj | 13 | 6 | 46,15 % | 4 | 30,77 % |
| Karlovarský kraj | 7 | 6 | 85,71 % | 3 | 42,86 % |
| Kraj Vysočina | 4 | 2 | 50,00 % | 1 | 25,00 % |
| Královéhradecký kraj | 12 | 4 | 33,33 % | 2 | 16,67 % |
| Liberecký kraj | 5 | 3 | 60,00 % | 2 | 40,00 % |
| Moravskoslezský kraj | 19 | 9 | 47,37 % | 3 | 15,79 % |
| Olomoucký kraj | 9 | 3 | 33,33 % | 1 | 11,11 % |
| Pardubický kraj | 10 | 3 | 30,00 % | 1 | 10,00 % |
| Plzeňský kraj | 8 | 4 | 50,00 % | 4 | 50,00 % |
| Středočeský kraj | 21 | 10 | 47,62 % | 5 | 23,81 % |
| Ústecký kraj | 19 | 8 | 42,11 % | 8 | 42,11 % |
| Zlínský kraj | 9 | 6 | 66,67 % | 4 | 44,44 % |
| Variabilita dat (směrodatná odchylka) | 14,96 % | 15,15 % | |||
| Dolní kvartil | 38,65 % | 13,32 % | |||
| Horní kvartil | 57,50 % | 41,58 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Sportoviště vykazují jednoznačně nejhorší vyplněnost, resp. správnost vyplnění údajů o otevírací době. Rozdíly mezi sportovními zařízeními v různých krajích jsou opravdu značné (směrodatná odchylka je u obou služeb cca 15 %). Například ze třech sledovaných sportovišť v Praze nemá správně vyplněnou otevírací dobu na Seznamu ani jedno z nich. O moc lépe nevyplňují otevírací doby na Seznamu ani sportoviště v Pardubickém, Olomouckém a Jihočeském kraji a na Vysočině, kde má správně vyplněné údaje vždy pouze jediné zařízení. Použije-li uživatel Seznam, největší šanci, že mu firemní profil ukáže správnou otevírací dobu sportoviště, má v Plzeňském kraji. Největší šance však znamená pouze šance 50:50. O poznání lépe si vedou instituce v Karlovarském kraji při používání firemních profilů Google, kde vykazují správné údaje v šesti ze sedmi případů.
Tab. 16: Přehled správné vyplněnosti údajů sportovních zařízení dle velikosti měst
| Velikost měst | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| 5000 – 9999 | 13/28 | 46.43 % | 9/28 | 32.14 % | 8/28 | 28.57 % |
| 10000 – 19999 | 21/55 | 38.18 % | 11/55 | 20.00 % | 9/55 | 16.36 % |
| 20000 – 49999 | 20/44 | 45.45 % | 8/44 | 18.18 % | 7/44 | 15.91 % |
| 50000 a více | 15/20 | 75.00 % | 11/20 | 55.00 % | 11/20 | 55.00 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 17: Přehled správné vyplněnosti údajů sportovních zařízení dle typu měst
| Typ města | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| Ostatní | 30/74 | 40.54 % | 16/74 | 21.62 % | 13/74 | 17.57 % |
| Okresní | 26/58 | 44.83 % | 15/58 | 25.86 % | 14/58 | 24.14 % |
| Krajské | 13/15 | 86.67 % | 8/15 | 53.33 % | 8/15 | 53.33 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Stejně jako v případě infocenter i u sportovních zařízení platí, že instituce ve velkých městech a krajských městech ve firemních profilech vykazují výrazně lepší vyplněnost údajů o otevírací době. Neplatí to však u malých měst, kde sportoviště vyplňují otevírací doby pečlivěji než ve městech středních velikostí.
Na rozdíl od jiných typů institucí, u sportovišť platí to, že ve všech velikostních kategoriích a typech měst dbají zaměstnanci sportovišť více na správnost údajů o otevírací době na Google než na Seznamu.
Obecně se však dá říci, že na otevírací dobu uvedenou sportovními zařízeními ve firemních profilech, se uživatelé spolehnout nemohou téměř nikde. Jedinou výjimku tvoří velká města s počtem obyvatel nad 50 tisíc a krajská města, a to ještě jen v případě firemního profilu Google.
4.5.3 Kulturní zařízení
Do šetření bylo zařazeno 238 kulturních zařízení s pravidelnou otevírací dobou, zejména galerie a muzea.
Tab. 18: Přehled správné vyplněnosti údajů kulturních zařízení
| Oblast | Celkem |
Google správně |
Google správně % |
Seznam správně |
Seznam správně % |
| Celá ČR | 238 | 132 | 55,46 % | 144 | 60,50 % |
| Hlavní město Praha | 2 | 2 | 100,00 % | 2 | 100,00 % |
| Jihočeský kraj | 19 | 10 | 52,63 % | 12 | 63,16 % |
| Jihomoravský kraj | 21 | 11 | 52,38 % | 8 | 38,10 % |
| Karlovarský kraj | 10 | 8 | 80,00 % | 5 | 50,00 % |
| Kraj Vysočina | 17 | 8 | 47,06 % | 10 | 58,82 % |
| Královéhradecký kraj | 20 | 10 | 50,00 % | 14 | 70,00 % |
| Liberecký kraj | 13 | 10 | 76,92 % | 10 | 76,92 % |
| Moravskoslezský kraj | 26 | 12 | 46,15 % | 12 | 46,15 % |
| Olomoucký kraj | 12 | 8 | 66,67 % | 12 | 100,00 % |
| Pardubický kraj | 17 | 13 | 76,47 % | 14 | 82,35 % |
| Plzeňský kraj | 13 | 5 | 38,46 % | 9 | 69,23 % |
| Středočeský kraj | 31 | 19 | 61,29 % | 19 | 61,29 % |
| Ústecký kraj | 20 | 8 | 40,00 % | 9 | 45,00 % |
| Zlínský kraj | 17 | 8 | 47,06 % | 8 | 47,06 % |
| Variabilita dat (směrodatná odchylka) | 17,33 % | 18,93 % | |||
| Dolní kvartil | 47,06 % | 47,80 % | |||
| Horní kvartil | 74,02 % | 75,19 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
V porovnání se sportovišti mají kulturní zařízení otevírací dobu vyplněnou ve firemních profilech o poznání lépe. Neplatí to však pro všechna zařízení a velké rozdíly jsou patrné v různých krajích, kdy směrodatné odchylky u hodnot obou sledovaných profilů jsou největší ze všech čtyř typů institucí. Zatímco v Olomouckém kraji šetření ukázalo na stoprocentní kvalitu v případě vyplněnosti údajů ve firemním profilu Seznam.cz, v Plzeňském a Ústeckém kraji získá uživatel firemních profilů Google správné informace o otevírací době jen ve čtyřech z deseti případů.
Tab. 19: Přehled správné vyplněnosti údajů kulturních zařízení dle velikosti měst
| Velikost měst | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| 5000 – 9999 | 49/110 | 44.55 % | 61/110 | 55.45 % | 34/110 | 30.91 % |
| 10000 – 19999 | 36/64 | 56.25 % | 38/64 | 59.38 % | 25/64 | 39.06 % |
| 20000 – 49999 | 30/43 | 69.77 % | 30/43 | 69.77 % | 21/43 | 48.84 % |
| 50000 a více | 17/21 | 80.95 % | 15/21 | 71.43 % | 14/21 | 66.67 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 20: Přehled správné vyplněnosti údajů kulturních zařízení dle typu měst
| Typ města | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| Ostatní | 71/162 | 43.83 % | 86/162 | 53.09 % | 46/162 | 28.40 % |
| Okresní | 45/59 | 76.27 % | 45/59 | 76.27 % | 35/59 | 59.32 % |
| Krajské | 16/17 | 94.12 % | 13/17 | 76.47 % | 13/17 | 76.47 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Přímá úměra mezi velikostí nebo významem města a správností vyplněných údajů o otevírací době v případě kulturních zařízení platí více než v případě ostatních sledovaných typů institucí.
Stejně tak je u kulturních zařízení více patrný trend, že s velikostí a významem města roste podíl správného vyplnění údajů ve firemním profilu Google. V menších městech však stále upřednostňují Seznam.cz, jehož význam ale kvůli menšímu zájmu uživatelů klesá.
4.5.4 Knihovny
Knihovny vykazují ze všech sledovaných typů veřejných institucí nejlepší výsledky, co do správnosti vyplněných údajů o otevíracích dobách ve firemních profilech. Kromě několika výjimek nejsou ani významné rozdíly mezi knihovnami v jednotlivých krajích. Variabilita dat (směrodatná odchylka) zde činí necelých 10 procentních bodů.
Tab. 21: Přehled správné vyplněnosti údajů knihoven
| Oblast | Celkem |
Google správně |
Google správně % |
Seznam správně |
Seznam správně % |
| Celá ČR | 272 | 210 | 77,21 % | 192 | 70,59 % |
| Hlavní město Praha | 4 | 2 | 50,00 % | 3 | 75,00 % |
| Jihočeský kraj | 20 | 15 | 75,00 % | 13 | 65,00 % |
| Jihomoravský kraj | 25 | 22 | 88,00 % | 16 | 64,00 % |
| Karlovarský kraj | 11 | 8 | 72,73 % | 8 | 72,73 % |
| Kraj Vysočina | 16 | 11 | 68,75 % | 12 | 75,00 % |
| Královéhradecký kraj | 22 | 18 | 81,82 % | 15 | 68,18 % |
| Liberecký kraj | 15 | 7 | 46,67 % | 12 | 80,00 % |
| Moravskoslezský kraj | 31 | 28 | 90,32 % | 21 | 67,74 % |
| Olomoucký kraj | 13 | 11 | 84,62 % | 6 | 46,15 % |
| Pardubický kraj | 17 | 13 | 76,47 % | 11 | 64,71 % |
| Plzeňský kraj | 17 | 11 | 64,71 % | 13 | 76,47 % |
| Středočeský kraj | 39 | 34 | 87,18 % | 29 | 74,36 % |
| Ústecký kraj | 25 | 17 | 68,00 % | 18 | 72,00 % |
| Zlínský kraj | 17 | 13 | 76,47 % | 15 | 88,24 % |
| Variabilita dat (směrodatná odchylka) | 12,81 % | 9,31 % | |||
| Dolní kvartil | 68,19 % | 65,69 % | |||
| Horní kvartil | 83,92 % | 75,00 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Významná negativní odchylka od průměrných celostátních výsledků je zaznamenána v Libereckém kraji. Správně zde má vyplněnou otevírací dobu ve firemním profilu Google méně než polovina knihoven. Totéž platí o knihovnách v Olomouckém kraji v případě firemního profilu na Seznamu.
Naopak nejlépe si v tomto ohledu vedou knihovny v Moravskoslezském kraji. Tady správně vyplňují knihovny svou otevírací dobu ve firemním profilu Google v devíti z deseti případů. Firemním profilům na portálu Seznam se pak nejlépe věnují knihovny ve Zlínském kraji.
Tab. 22: Přehled správné vyplněnosti údajů knihoven dle velikosti měst
| Velikost měst | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| 5000 – 9999 | 98/140 | 70 % | 101/140 | 72.14 % | 75/140 | 53.57 % |
| 10000 – 19999 | 58/67 | 86.57 % | 46/67 | 68.66 % | 40/67 | 59.7 % |
| 20000 – 49999 | 37/43 | 86.05 % | 30/43 | 69.77 % | 25/43 | 58.14 % |
| 50000 a více | 17/22 | 77.27 % | 15/22 | 68.18 % | 12/22 | 54.55 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Tab. 23: Přehled správné vyplněnosti údajů knihoven dle typu měst
| Typ města | Google % | Seznam | Seznam % | G+S | G+S % | |
| Ostatní | 144/195 | 73.85 % | 136/195 | 69.74 % | 104/195 | 53.33 % |
| Okresní | 53/59 | 89.83 % | 44/59 | 74.58 % | 39/59 | 66.10 % |
| Krajské | 13/18 | 72.22 % | 12/18 | 66.67 % | 9/18 | 50.00 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
U knihoven, jako u jediného typu sledovaných institucí, neplatí, že čím větší či významnější město, tím lepší vyplněnost otevíracích dob. Významně lépe si v tomto ohledu vedou středně velká a okresní města se správnou vyplněností v téměř devadesáti procentech knihoven.
4.6 Výsledky druhého šetření
Druhé šetření proběhlo dne 26. 12. 2022 a jeho účelem bylo zjistit, zda veřejné instituce, které mají správně vyplněné údaje o běžné otevírací době jak ve firemním profilu Google My Business, tak na Seznamu, tyto údaje aktualizují v den státního svátku. Šetřeno bylo dle stanovené metodiky 233 náhodně vybraných institucí z celkových 377 způsobilých subjektů, přičemž pouze u 138 z nich bylo možné dohledat oficiální otevírací dobu pro tento den a ta se zároveň lišila od jiného běžného pondělí.
Tab. 24: Správnost uvedených údajů v den státního svátku 26. 12. 2022
| Google % | Seznam | Seznam % | ||
| Druhé šetření | 37/138 | 26,81 % | 27/138 | 19,57 % |
Zdroj: Vlastní zpracování
Z výsledků šetření je naprosto zřejmé, že ve dnech státních svátků, kdy se otevírací doba obvykle mění, se v případě veřejných institucí nelze na údaje uvedené ve firemních profilech spolehnout, a to ani u institucí, které mají v běžném období údaje správné a aktuální. Dle šetření tyto dny aktualizuje údaje o otevírací době pouze cca čtvrtina institucí na firemním profilu Google My Business a pětina institucí na Seznamu.
Závěr
Na základě dřívějších poznatků popsaných v úvodní kapitole práce lze konstatovat, že uvádění správných a aktuálních údajů o otevírací době ve firemních profilech Google My Business a Seznam.cz a to nejen firmami, ale také veřejnými institucemi, je pro veřejnost potřebné a tedy žádoucí. Je to tedy žádoucí i pro instituce, které poskytují veřejné služby.
Jak však ukázalo šetření, značná část veřejných institucí správné údaje o otevírací době ve firemních profilech nemá. Toto tvrzení však nelze vztahovat na všechny veřejné instituce. Šetření mezi více než devíti sty institucemi poukázalo na značné rozdíly ve správné vyplněnosti údajů. Ty jsou znatelné jak při porovnání institucí podle jejich druhu, tak podle geografického umístění i dle velikosti a typu měst, ve kterých se instituce nacházejí.
Instituce ve velkých a krajských městech si v tomto ohledu vedou výrazně lépe než instituce ve městech malých, což odpovídá vyslovené hypotéze, která toto předpokládá.
Porovnání institucí dle velikosti a typu měst, ve kterých se nacházejí, dále ukázalo na fakt, že ačkoli se podíl uživatelů využívajících služby Seznamu rychle snižuje na současných cca 10 %, v malých městech dbají více na správnost údajů právě v tomto firemním profilu oproti profilu Google My Business. S rostoucím významem a velikostí měst se podíl správné vyplněnosti mění a instituce ve velkých městech dbají výrazně více na správnost údajů v profilu Google.
Druhá vyslovená hypotéza, předpokládající lepší vyplněnost údajů o otevírací době ve firemních profilech institucí, u nichž je uživatel platícím zákazníkem, se nepotvrdila. Konkrétně sportovní zařízení dokonce vykazují jednoznačně nejhorší vyplněnost údajů o otevírací době v porovnání s ostatními druhy sledovaných institucí.
Odpověď na otázku, zda jsou údaje o otevírací době uváděné veřejnými institucemi relevantní, a tedy zda se mohou uživatelé na tyto údaje spolehnout, není úplně jednoznačná. Použije-li uživatel Google mapy ke zjištění otevírací doby v kulturním zařízení v krajském městě, dostane se mu s největší pravděpodobností správné odpovědi. Použije-li Seznam mapy k témuž u sportovního zařízení ve středně velkém městě, ve čtyřech z pěti případů dostane odpověď špatnou.
Stejně tak se správně uvedené otevírací doby uživatelé s velkou pravděpodobností nedočkají, když ji budou hledat ve městě jakékoli velikosti, v jakémkoli kraji a na kterémkoli firemním profilu v den státního svátku, kdy údaje aktualizuje jen minimum veřejných institucí, a to i těch, které v běžném období mají údaje správné a aktuální.
Na základě zjištěných údajů je na místě doporučení zřizovatelům a zaměstnancům institucí veřejné správy zkontrolovat aktuálnost údajů ve firemních profilech, jejich případnou opravu a následnou pravidelnou aktualizaci, a to zejména v institucích, kde se otevírací doba často mění.